Les tensions et les conflits font partie de la vie, inutile de penser les éviter, c’est impossible. D’ailleurs, la peur du conflit, son déni parfois et sa progression souterraine, sont à l’origine de dysfonctionnements aux conséquences lourdes pour les personnes directement concernées et leur environnement direct.
Derrière un conflit se joue une question de pouvoir dans lequel chacun entre avec sa personnalité et son histoire. S’il le conflit est pris à temps, on peut toujours trouver les clés pour le dénouer et en faire une source de progrès. Les deux protagonistes doivent pour cela réussir à travailler ensemble contre le différend qui les oppose et non pas l’un contre l’autre.
Des comportements réflexes
Face à une émotion qui nous empêche d’avoir un comportement adapté, nous avons tous développé un comportements réflexe, qui prend racine dans notre histoire. On peut distinguer trois grands types d’attitudes inadaptées quand nous sommes confrontés à un conflit : l’agressivité, la passivité/le déni, la manipulation.
Aller du-delà de ses représentations et de ses croyances
Un exemple fréquent : “s’il dit ça c’est qu’il pense ça…”. Que de suppositions et d’interprétations à lever !
Comprendre la nature et l’intensité du conflit
Il existe des conflit d’objectifs (par ex chercher la qualité versus la rapidité), de méthodes (comment faire ?), d’intérêts, de besoins (ambiance calme versus effervescence), de valeurs, d’opinions, ou de perceptions (subjectivité face à une situation).
En termes d’intensité, un conflit peut se mesurer sur une échelle de 3 niveaux : niveau 1 les tensions ; niveau 2 : l’affrontement ; niveau 3 : la rupture. Les protagonistes peuvent agir eux-mêmes sur les deux premiers niveaux. Mais en cas de rupture de la relation, un tiers doit intervenir.
Préparer la discussion
Il s’agit d’envisager ce que vous souhaitez et ressentez, comment se déroulent vos interactions et ce que l’autre peut ressentir de son côté. Pour cela, posez-vous ces 5 questions :
1- Quels faits me posent problème ?
2- Quelles sont mes émotions ?
3- De quoi ai-je besoin ?
4 -Qu’ai-je à gagner à résoudre ce conflit ?
5- Quelle demande concrète dois-je formuler ?
Prenez du recul sur votre relation avec votre interlocuteur, quelles sont vos interactions habituelles, ou celles qui est à l’origine du conflit : ton, gestuelles, posture, émotions… Comment réagit l’autre ? Essayez de vous mettre à sa place pour comprend ses raisons et ses émotions, pensez à la partie émergée de l’iceberg : il y a bien des choses que vous ne voyez pas.
Organiser la rencontre quand vous vous sentez prêt
Dans l’idéal, l’entretien doit se dérouler en présentiel, afin de vous permettre d’accéder aux signaux non verbaux qui donnent de nombreuses informations complémentaires. Choisissez un lieu neutre, confortable et favorisant la confidentialité.
Sollicitez un rendez-vous en présentant rapidement les faits qui vous y incitent, votre émotion, une proposition de date et les bénéfices mutuels.
Par exemple : Hier, tu m’as contredis plusieurs fois sur un sujet sur lequel je pensais qu’on était d’accord, et j’en suis vraiment contrariée. Je te propose qu’on en parle, par exemple mardi matin. Tu pourrais me dire si quelque chose te pose problème et ensemble nous pourrons chercher une solution. Qu’en penses-tu ?
Favoriser le dialogue
Cet échange sera concluant si les deux interlocuteurs sont d’accord dès le début pour :
- Préserver la relation,
- Chercher jusqu’au bout la solution,
- Refuser toute forme de violence ou d’agressivité.
L’empathie doit guider votre écoute. Intéressez-vous à ce que votre interlocuteur dit, questionnez-le, laissez-le s’exprimer et reformulez pour vérifier que vous l’avez bien compris. Analysez la problématique dans un premier temps avant de vouloir tout de suite résoudre le problème.
Montre-vous conciliant, c’est-à-dire : excusez-vous si vous avait blessé votre interlocuteur. Expliquez les raisons émotionnelles de vos actes (expliquer n’est pas justifier). Faites des concessions et soyez proactif dans la recherche de solution.
Les bénéfices d’un conflit bien géré
Les intérêts sont indéniables pour chacun. Il s’ensuit d’abord un apaisement et une sensible baisse de la tension entre les personnes concernées, et souvent au sein de l’équipe elle-même.
Les protagonistes ont réussi à clarifier la situation plutôt que de les laisser s’envenimer et leur relation a gagné en maturité. Cette pratique de désamorcer les conflits entraine le collectif dans une spirale positive, qui permet de s’enrichir par la confrontation d’avis et de points de vue différents et de faire générer l’innovation, la réactivité et le progrès,
La résolution d’un conflit est ainsi un moment important pour tous, car il marque un progrès et une étape franchie dans es relations en interindividuel et au sein du collectif.
En savoir plus : Les 5 clés pour déjouer les conflits au travail, CSP, Alex Febo
Formation proposée par D’abord le sens : Gérer les situations difficiles